3月9日，央视财经官方微博发布消息，为了全力做好防控新冠肺炎工作，2020年中央广播电视总台3·15晚会延迟播出，具体播出时间提前预告。 在听到这个消息，最开心的莫过于公关人员和一些厂家，可以平安躲过一年中最头疼的一天。但实际上开心只是暂时的，只要问题没有解决，每天都可能是“3·15”。 中国作为全球最大的汽车市场，汽车行业的投诉向来也是重灾区。2019年全国消协组织共受理消费者投诉821377件，同比增长7.76%，其中汽车及零部件类投诉34335件，同比激增25.1%。在今年3·15前后，特斯拉与雷克萨斯成为了消费者集火的对象，两个比较高冷且“神吹党”众多的品牌同时遇到信任危机，这其实是非常少见的。  在刚刚过去的2月，几乎所有品牌，所有车型销量都遇到了腰斩，在轿车市场，即便是销量王轩逸也只卖出了6519辆，但特斯拉Model 3意外上榜，高居第三名，销量达到3900辆。这对于国产后的特斯拉来说，是个好兆头。再加上马斯克此前赴上海超级工厂，主持大陆生产的Model 3向公众用户交付仪式，可以看出中国正逐渐成为特斯拉的重要市场。 进入中国市场先学会了“减配” 进入中国市场5年的特斯拉才刚刚敲开中国的大门，但从某些方面来看，这扇门正在关闭，并且有可能被焊死。  3月2日，有车主发现，自己购买的特斯拉Model 3在官方的环保清单上标注的是“HW3.0芯片”，而实际搭载的却是HW2.5芯片，后者是更低一级的组件，就在短短几小时后，不少国产特斯拉Model 3车主纷纷表示，也遇到了同样的问题。一时间，特斯拉深陷“减配门”。 仅仅过了一天，特斯拉随即发布官方声明，表示自2月10日特斯拉上海工厂开始复工复产后，基于供应链状况，一部分标准续航升级版Model 3车型安装的硬件为HW2.5。根据声明，所有选装FSD的客户，特斯拉已经为其安装了HW3.0，而对于现阶段没有选装FSD功能的Model 3，声明称其所搭载的HW2.5和HW3.0版本“在驾乘体验和使用安全上基本不存在区别”。  与其说这是份声明，看起来更像是丢锅，用直白一点的话来理解：产品没问题，2.5与3.0版本一般人也体验不出差别，我也是没有办法采用2.5版本的。 其实像特斯拉的减配事件，特斯拉给出的解释很难让人接受，但可以确定，这种方式是可行的，但必须要和消费者协商，双方同意按新的合同履行。否则就要按照原来合同履行，无论是从哪一层面来看，特斯拉都是不占理的。 3月5日，一向“大嘴巴”的马斯克也在推特上回应这次事件，但他的话语更加尖锐，表示那些投诉的车主其实并没有订购FSD。或许他们不知道，如果在车辆交付后又订购了FSD，车载计算机也是可以免费升级的。”这一回应只聚焦销售政策的调整和说明，对于隐瞒消费者只字未提，或许正是因为这一回应点燃了消费者心中的怒火，不少车主表示要和特斯拉斗到底。  其中一位不愿透露姓名的车主说：“对特斯拉太失望了，本来第一批购车就被人说是当小白鼠，特斯拉不仅不珍惜，反而先学会了简配，以后谁还敢买特斯拉。” 3月10日，工信部针对特斯拉Model 3车型部分车辆违规装配HW2.5组件问题约谈了特斯拉（上海）有限公司。责令特斯拉（上海）有限公司按照《道路机动车辆生产企业及产品准入管理办法》有关规定立即整改，切实履行企业主体责任，确保生产一致性和产品质量安全。 实际上，这已不是特斯拉第一次激怒中国车主。去年因为特斯拉频繁降价，不少车主找4S店讨要说法。此外，特斯拉因为无故自燃、“自动辅助驾驶”涉嫌虚假宣传频上热搜。 从目前来看，特斯拉仍是新能源品牌的领头羊，但更多的传统车企也并没有闲着，就像古话所说：“千里大坝，溃于蚁穴”，如果特斯拉不能抓住机会，在前期树立良好品牌形象，能够在中国市场走多远，还真不好说。 机油增多区别对待 相较于特斯拉，雷克萨斯显得更加着急，最近，雷克萨斯出现大面积机油乳化问题。包含雷克萨斯主力车型ES300h。自3月初起至今，已有超过40起投诉涉及雷克萨斯品牌车型，投诉原因均为“机油增多、机油乳化”等。  对此，雷克萨斯方面表示：“厂家收到了车主的反馈，不同的车型车况可能不一样，技术部门正在检测。”截止目前，雷克萨斯官方依然没有任何正式回应，显然处理问题的方式不太符合雷克萨斯。 雷克萨斯一直奉行“客户第一，经销商第二，厂家第三”经营理念，从行动上来看，也确实做到了，不过并不包含中国消费者。据了解，在今年早些时候，雷克萨斯在北美也被发现有机油增多、机油乳化情况，随后丰田在美国发布了召回公告，涉及4.4万辆丰田混动和雷克萨斯车型。  在国内，截止目前，雷克萨斯官方依然没有任何正式回应，显然处理问题的方式不太符合雷克萨斯。为何同样问题有着截然不同的态度，雷克萨斯此举是否就是区别对待的召回呢？ 从最近两年来看，没有哪个品牌比雷克萨斯过的更加滋润，经销商不用舔着脸求客户买车，主机厂更不用担心销量，但消费者过于神话雷克萨斯也带来了一个弊端，捧得越高，摔得就更疼。 2019年9月11日，雷克萨斯官方宣布将上调旗下部分车型价格，其中ES、NX和UX三款主销车型涨幅在6000-15000之间。而对于此次涨价，雷克萨斯给出的理由为：涨价车型调整了配置，升级了多媒体系统与安全系统，涨价属于正常商业行为，这在当时引起了很多消费者的不满。  雷克萨斯身处“加价”旋涡也依然实现连续增长，最大的原因便是“匠心精神”与优质服务，但随着“机油门”事件的出现，消费者心中的信仰正在崩塌，毕竟处在加价的影响下的雷克萨斯，更应该给到消费者足够的信赖。 当然，我们还是希望雷克萨斯车主能够理性的看待这个问题。虽然都在吹嘘雷克萨斯质量好，什么30万公里只换零件、100万公里无大修等等，但并不等于0故障，而是与其他品牌相比故障率更低，如果不信遇到机油乳化问题，还是尽早联系4S店处理。 在互联网时代下，企业是不可能抱有侥幸心理的。虽然今年3·15晚会推迟了，但真相不会缺席，正如早前流行的一句话就是“no zuo no die”，只有正视问题，积极解决问题，才是最好的选择。现在的消费者愈发理性，不管你是特斯拉还是雷克萨斯，一旦失去销量支撑点，伤害最大还是自己。 |
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